But a perdu contre une consommatrice : l’enseigne doit rembourser à la cliente 400 euros, c’est-à-dire le prix d’un canapé. Au-delà de l’aspect financier, c’est la victoire de la cliente qui est à noter, comme le souligne cette dernière. "Je suis la preuve que l’on peut gagner, même si cela est long", précise Éva au Parisien. En effet, la procédure aura duré deux ans et la justice lui a donné raison le 8 août dernier. L’enseigne française d’ameublement a été condamnée par le tribunal d’instance de Longjumeau à rembourser exactement 399,75 euros, soit le prix exact du canapé, trois ans après son achat.
Dans les détails, Éva avait acheté ce meuble le 17 juin 2017 avec son compagnon dans le magasin But de la zone commerciale de la Croix Blanche, à Sainte-Geneviève-des-Bois. Au bout de quelques semaines, l’état du canapé s'était dégradé. "Le siège et la méridienne n’étaient pas de la même matière", raconte Éva au quotidien. De plus, "le lit était trop dur pour pouvoir être utilisé. À ce prix- là, on ne s’attend pas à une qualité extraordinaire, mais nous étions quand même déçus." Plus d’un an après, le canapé est quasi inutilisable, car un des ressorts de la méridienne a cédé.
Garantie légale de conformité
Cette cliente a joint le service après-vente de But à plusieurs reprise, mais elle est recontactée trois mois plus tard. Éva connaît alors bien ses droits et fait valoir la garantie légale de conformité, qui court sur 24 mois. "Depuis 2016, si un défaut est relevé sur un produit, c'est au vendeur de prouver qu'il n'existait pas avant la vente. Sinon, il est contraint de réparer, de remplacer le produit, ou bien d'annuler la transaction", précise la cliente, spécialisée dans le droit de la consommation dans le cadre de son travail.
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Après le non-remplacement de la pièce défectueuse, puis la saisie d’un médiateur de la consommation pour résoudre le litige à l’amiable, elle apprend que But refuse la médiation, "sous prétexte que j'avais été contactée le 29 mars pour le changement de la pièce. Ce qui est faux. J'ai tenté de les joindre à plusieurs reprises, en vain." Elle décide alors de saisir la justice. "Les étapes sont expliquées sur Internet et c'est entièrement gratuit. À part un recommandé, je n'ai eu aucune dépense à faire. On peut se faire aider par une association, mais on n'a pas besoin de prendre un avocat." Finalement, l’enseigne ne se sera pas représentée lors de la séance avec le conciliateur et elle ne sera pas présente non plus à l’audience du tribunal d’instance en décembre 2019. Le jugement est donc tombé, neuf mois plus tard, en faveur d’Éva.
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Exemple à ne pas suivre
La société But reconnaît que plusieurs fautes ont été commises par les responsables du magasin de l’Essonne. "Au vu des très nombreuses relances de la cliente, cela n'aurait jamais dû se passer ainsi. Et lorsque nous avons appris que personne ne s'était rendu au tribunal, cela a été un coup de massue. C'est au responsable du magasin concerné de nous représenter. Ce qu'il s'est passé est invraisemblable et ne doit plus se reproduire. Nous allons nous servir de ce dossier comme exemple à ne pas suivre", déclare l’enseigne au Parisien.
