« Je me suis laissé tomber, puis j'ai entendu un crac. Je ne m'attendais pas à ce que ça brise aussi facilement. Ce n’est pas comme si j'avais sauté à pieds joints dessus! »
— Une citation deMarc-Antoine AdamKym Champagne a constaté le piètre état dans lequel se trouve son lit. Une partie a cédé un mois après sa livraison.
Photo : Radio-Canada / Jean-Luc Bouchard
Kym Champagne est tout aussi exaspérée. Elle a acheté une dizaine de meubles lors du Vendredi fou l’an dernier. Canapé modulaire, table et chaises de salle à manger, commode.
Rapidement, elle découvre des imperfections. Puis sa base de lit s’effondre. En quelques mois, plus de la moitié de ses achats sont endommagés.
« Je n'ai pas acheté à l'entrepôt. J'ai payé le plein montant pour du neuf. Je m'attends à recevoir du neuf! Mais ce n’est pas ça. »
— Une citation deKym ChampagneKym et Marc-Antoine contactent le service à la clientèle de Brault & Martineau. Ils croient soumettre une demande de réparation, d’échange ou de remboursement. Ils ont plutôt droit à des mois d’allers-retours.
Là, commencent les démarches de "prouve et démontre" que c'est abîmé. Appelle au service à la clientèle, envoie des photos, rappelle. Tu mets tout ça ensemble, sur huit mois, on a peut-être 40 heures. On a une bonne semaine d'ouvrage là-dedans
, explique Kym Champagne.
C'est compliqué. Je ne parle jamais à la même personne. Il y avait une petite voix qui me disait : "Ils ne sont pas corrects." Ce n’est pas normal qu’ils ne puissent rien faire après un an et demi d'utilisation
, affirme pour sa part Marc-Antoine Adam.
Nous avons soumis ces deux cas à Yany Grégoire, professeur titulaire à HEC Montréal et titulaire de la Chaire de commerce Omer DeSerres.
Selon lui, les politiques de Brault & Martineau risquent de lui coûter la loyauté des clients. Il estime que l’entreprise se prive d’un moment de vérité important envers sa clientèle.
« Quand il y a une bonne récupération de services, les clients vont souvent devenir plus fidèles qu'ils ne l'étaient avant. C'est quelque chose qu'on enseigne depuis le début des années 1980. [...] Je mets vraiment [Brault et Martineau] dans l'école de pensée qu'on ne recommande pas, qu'on n'enseigne pas. »
— Une citation deYany Grégoire, professeur titulaire, HEC Montréal, titulaire de la Chaire de commerce Omer DeSerresPeu importe comment Brault & Martineau perçoit les plaintes, l’entreprise doit garantir la qualité des biens qu’elle vend. C’est ce qu’on appelle la garantie légale.
Sylvie De Bellefeuille est avocate à Option consommateurs. Selon elle, la garantie légale est unegarantie du gros bon sens
, puisque les biens doivent pouvoir servir pour une durée raisonnable, compte tenu du prix et de l'usage que le consommateur en fait.
Mais Brault & Martineau renvoie la balle au manufacturier.
Ils disaient qu'ils envoyaient ma demande au manufacturier. Ça a été long, soutient Marc-Antoine Adam. Juste cette étape-là, ça a pris trois mois.
Qui doit rembourser, remplacer ou encore réparer les biens endommagés, le vendeur ou le manufacturier? Les deux sont responsables, réplique Sylvie De Bellefeuille. Elle ajoute quela limite va être la patience du consommateur à travers tout ça
.
Après des mois d’attente, Kym Champagne en a assez. Elle décide de poursuivre la société mère de Brault & Martineau, BMTC.
La table de salle à manger de Kym Champagne est fissurée en plusieurs endroits.
Photo : Radio-Canada / Jean-Luc Bouchard
BMTC se défend par écrit et soutient queDans chacune de ces demandes de service Bmtc [sic] a agi avec diligence [...] en proposant un échange du bien défectueux ou une réparation.
Mais les solutions proposées prennent du temps. Certains articles sont en rupture de stock. Kym Champagne a même reçu une planche de bois pour réparer sa base de lit elle-même.
« Oui, au service à la clientèle, ils s'excusent. Ils sont désolés, ils essayent de te dédommager. Mais au bout de la ligne, ça fait huit mois, puis je suis au même point qu'au jour un quand j'ai ouvert mes choses. »
— Une citation deKym ChampagnePour mettre un terme à la poursuite, Brault & Martineau change de stratégie. L’entreprise propose d’annuler la vente, c’est-à-dire de reprendre les meubles et de la rembourser.
C’est exactement ce que Kym Champagne aurait souhaité au début du processus. Mais l’offre arrive trop tard. Elle veut être dédommagée pour tous les inconvénients qu’elle a subis.
Un ressort de chaise qui n'a pas tenu bon après quelques mois d'utilisation.
Photo : Radio-Canada
Le professeur Yany Grégoire n’est pas surpris par ce genre de réaction.
« Le problème de ce modèle d'affaires que prend Brault & Martineau, c'est que ça amène des réponses très agressives, négatives, de vengeance de leurs consommateurs. Ça fait en sorte que c'est une firme qui est toujours en mode de crise. C'est sûr qu'il va y avoir des coûts pour Brault & Martineau. »
— Une citation deYany GrégoireQuant àMarc-Antoine, Brault & Martineau lui fait une offre : un rabais de 1000 $ en magasin. Mais selon lui, c’est une fausse solution, parce que son canapé neuf coûte près de 1700 $. Il devra donc payer la différence de sa poche pour remplacer son meuble endommagé.
« C'était la goutte qui a fait déborder le vase. Je n'acceptais pas de me faire traiter comme ça. C'est là que j'ai fait une plainte à l’OPC [Office de la protection du consommateur]. J'ai demandé un médiateur. »
— Une citation deMarc-Antoine AdamFinalement, Marc-Antoine et Brault & Martineau s’entendent. Il paiera 200 $ en échange d’un nouveau canapé modulaire. Le règlement est survenu sept mois après le bris.
« On dirait que c'est ça qu’ils veulent. Que le monde se tanne, puis qu'il laisse faire parce que c'est trop compliqué. Se battre pendant sept mois, il faut que ça te tente. Mais je suis un batailleur. »
— Une citation deMarc-Antoine AdamNous avons tenté de joindre Brault & Martineau et la société mère BMTC par courriels et messages vocaux. Nous n’avons pas obtenu de réponse à nos demandes d’entrevue.
Le reportage de Jean-Luc Bouchard sera présenté à l'émission La Facture, diffusée mardi soir à 19 h 30 (HAE) sur ICI Radio-Canada Télé.
