et grave : après avoir vendu des voitures neuvespendant 30 ans, il décide de raccrocher car son métier meurt à petit feu. Nous lui offrons ces colonnes pour exprimer son profond désarroi.
Trop, c’est trop ! Yann, vendeur automobile qui souhaite rester anonyme, a pris son courage à deux mains et a envoyé un mail à la rédaction de L’argus, teinté d’amertume, avec pour conclusion « le vendeur est mort ». Interpellés par ses mots (et ses maux), nous l’avons contacté quelques jours après cet envoi pour tenter de comprendre ce cri du cœur : il n’en démord pas, et n’en démordra peut-être jamais, le métier a beaucoup trop changé. Il n’y a plus de commerce, plus du tout de relation client, il n’y a que de la mauvaise pression, des statistiques. C’est irrémédiable et c’est pour cela qu’il quittera son poste avant la fin de l’année 2021. Et ce, après avoir vendu des voitures neuves pendant près de trente années. Toute cette évolution n’est plus pour lui, ni pour tous les autres commerciaux de son âge, il faut laisser la place aux jeunes qui rentreront dans le moule, malheureusement. Aujourd’hui, exit le vendeur, bonjour le metteur en main. Voici son témoignage.
« Je me souviens de mon métier »
« Je me souviens de mon métier, je l’aimais, je travaillais tous les jours, je ne pensais qu’à vendre des voitures, encore plus, toujours plus. Chaque matin, nous avions le droit à un rapport des ventes et nous étions mis sous pression. Les échanges étaient souvent houleux, mais c’est le management qui voulait cela à l’époque. Une fois terminés, ils étaient vite oubliés. Les politiques commerciales des constructeurs, les marges, les primes, etc, laissaient une certaine liberté aux distributeurs dans l’animation de leurs points de vente. Tout le monde y trouvait son compte. Je dirais aussi qu’en tant que vendeur, nous avions la main sur les négociations et la relation avec la clientèle, ainsi que sur la rentabilité. Nous nous amusions beaucoup, tout en travaillant dur. Nous garantissions le relationnel, nous savions fidéliser le client car c’était notre priorité. Tout au long de la vie de la voiture, nous étions des interlocuteurs privilégiés et beaucoup de nos clients devenaient nos amis, nous faisaient confiance pour leur prochain achat. La stabilité dans le poste était primordiale ».
Le constructeur automobile, roi du commerce ?
D’après Yann, les premiers changements sont intervenus dans les années 2000 quand les constructeurs automobiles ont voulu reprendre la main sur le business. « Ils ont ainsi baissé les marges sur les voitures pour instaurer des items, soi-disant rémunérateurs. Parmi eux, le fameux Satisfaction Client et le système de notation qui va avec. À ce moment précis, les vendeurs et les distributeurs ont dû changer leur façon de vendre. Après l’obligation d’augmenter le chiffre d’affaires en financement, en gravage, en ventes additionnelles d’accessoires, ... pour récupérer la marge perdue, les primes liées à la qualité sont apparues et les marges se sont encore réduites ». Le cinquantenaire va même jusqu’à dire que c’est la note qui prévaut sur la vente du véhicule en elle-même. Le vendeur est conditionné. « Dans les enquêtes de satisfaction, il faut désormais avoir un 10 ou un 9, mais certainement pas un 8. Et si l’on descend à 6 ou à 7, le distributeur ne touche en aucun cas ses marges arrières. Pendant ce temps-là, le constructeur, lui, a vendu sa voiture... Nous sommes donc désormais soumis à une pression subjective. Le vendeur ne doit penser qu’à ses objectifs qualité. Il vaut mieux aujourd’hui faire des offres, avoir de bonnes notes, plutôt que de finaliser une vente ».
Le danger du Web
De plus, les clients ne se rendent plus directement dans une concession lorsqu’ils envisagent d’acheter un véhicule. On parle alors de 80 % des acheteurs potentiels qui prennent le temps de faire des recherches sur Internet avant de se rendre dans une concession ou chez un mandataire automobile. De plus en plus exigeant, le client sait déjà tout, les caractéristiques du modèle, les promos du moment. Il peut même configurer son véhicule en ligne et le précommander, jusqu’à le payer et se faire livrer à domicile. Autant dire que le travail du conseiller commercial en concession est sacrément mâché, et certains n’hésitent pas à dire qu’il pourrait même faire partie de l’histoire dans un futur qui n’est pas si lointain.
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Le Web, plus qu’un outil d’information, tend à devenir un canal de vente. Yann est conscient des avancées numériques, mais elles ne doivent pas se faire au détriment d’autres valeurs. « Nous n’avons plus la main sur les négociations, les remises sont déjà annoncées, les clients sont souvent plus au courant que nous. Nous nous surprenons même à leur dire de commander leur voiture sur Internet pour qu’ils bénéficient encore plus d’avantages promotionnels, lesquels nous n’avons pas en concession. Nous sommes devenus des démonstrateurs, des metteurs en main, nous ne faisons plus notre métier. Les constructeurs cherchent depuis longtemps et par tous les moyens à remplacer cette force commerciale en vendant sur d’autres canaux, plus rentables pour eux. Le distributeur sera bientôt également dans la tourmente ».
« Un vendeur qui fait son objectif en volume avec une note moyenne sera mal perçu alors qu’un autre qui vendra moitié moins avec une bonne note satisfaction client sera champion du monde. »
Pas l’envie
En parallèle, Yann pense aussi que l’administratif, de plus en plus complexe, est bien trop présent et que l’essentiel est oublié. Il affirme qu’il passe près de deux heures pour livrer une seule voiture et qu’après la vente, des tonnes de pages sont à remplir. Il veut en finir avec cette façon de faire, qui l’empêche de vendre. « Nous laissons trop la main aux clients et aux constructeurs, nous ne pouvons plus répondre de rien, réagir, ni nous défendre. La satisfaction client est en train de tuer nos métiers alors qu’avant elle était notre force. Nous savions faire. Je le répète, un vendeur est là pour vendre et ne faire que ça, et non pas se perdre dans les dossiers et les procédures : il fait son bon de commande et doit passer à autre chose ensuite. Le constructeur, et par la force des choses les distributeurs, ont oublié ce qu’est un vendeur. Ce dernier doit être libre de toutes contraintes administratives, ne penser qu’à ses clients et ne pas se soucier du reste. Et c’est là qu’il sera performant. La note est inutile : un client peut mettre un 10 à la vente et changer de marque deux ans après ! Ce n’est pas ça la satisfaction, ce n’est pas ça la fidélisation. Toute cette façon de faire, rend le client encore plus volatile. Nous sommes dans un monde de statistiques ridicules ».
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Yann se considère donc comme un metteur en main, une gentille petite personne, dit-il, qui accueille les clients, sourit, présente le véhicule et le livre. Rien de plus. La confiance est perdue. Alors, est-ce bien la fin du métier de vendeur ?
Justine Pérou avec Yann
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